西里网投诉与举报处理机制
本投诉与举报处理机制（以下简称“本机制”）是西里网（CiiLii.com，以下简称“本平台”、“我们”或“运营方”）关于受理、处理用户及社会公众投诉与举报事项的规范性文件。
本机制旨在建立健全平台投诉举报处理流程，保障用户合法权益，维护平台良好秩序，促进互联网技术知识分享环境的健康发展。
投诉：指用户在使用本平台服务过程中，因服务质量、用户体验、账号管理、功能故障等事项向本平台提出的不满、意见或诉求。
举报：指任何单位或个人发现本平台上的内容、行为或活动涉嫌违反法律法规、侵犯合法权益或违背社会公序良德时，向本平台发出的反映和检举。
本平台受理以下类型的投诉与举报：
| 类别 | 具体情形 |
|---|---|
| 侵权类 | 侵犯他人著作权、商标权、专利权等知识产权；侵犯他人名誉权、肖像权、隐私权等人格权 |
| 违法类 | 发布、传播违反国家法律法规的信息内容；宣扬恐怖主义、极端主义；煽动民族仇恨、民族歧视 |
| 不良信息类 | 发布、传播淫秽色情、暴力恐怖、赌博诈骗、谣言虚假信息等违法和不良信息 |
| 用户行为类 | 用户间的侮辱、诽谤、骚扰、恶意攻击等不当行为；恶意刷屏、灌水、发布垃圾广告等破坏社区秩序的行为 |
| 服务类 | 平台功能故障、服务中断、数据异常等技术问题；账号异常、登录障碍等账号管理问题 |
| 其他类 | 其他违反本平台《用户使用条款》《隐私保护政策》等相关规定的行为 |
用户可通过以下方式向本平台提交投诉或举报：
电子邮箱：（建议平台方补充）
在线表单：本平台官网“联系我们”或“投诉举报”页面（建议平台方增设）
联系电话：（建议平台方补充）
邮寄地址：辽宁省沈阳市浑南区新隆街2甲号第5幢1202号（关联企业：沈阳西里信息技术有限公司）
本平台鼓励用户优先通过电子邮箱或在线表单提交投诉与举报，以便于信息的完整记录和高效处理；
涉及紧急安全事件的举报，建议同时通过电话渠道联系；
本平台承诺对投诉人与举报人的个人信息予以保密，依法保护投诉人、举报人的合法权益。
用户提交投诉时，应提供以下信息：
投诉人信息：姓名（或用户名）、联系方式（电子邮箱或电话）；
被投诉对象：被投诉的用户、内容或服务的具体信息（如文章链接、用户昵称、功能名称等）；
投诉事由：详细描述投诉的具体事项、发生时间及经过；
诉求：明确说明希望本平台采取的处理措施；
证据材料：相关截图、链接、文件等证明材料（如有）。
举报人提交举报时，应提供以下信息：
举报人信息：姓名（或用户名）、联系方式（举报人可选择匿名举报，但匿名举报可能影响核查效率）；
被举报内容：被举报内容的具体位置（如文章标题及链接、评论所在页面、用户主页链接等）；
举报事由：详细说明举报的事实依据和理由，指明涉嫌违反的具体规定；
证据材料：相关截图、链接、文件等证明材料；
权属证明（如涉及侵权举报）：知识产权权属证明（如著作权登记证书、商标注册证等）或身份证明文件。
依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条，权利人认为本平台上的内容侵犯其合法权益的，提交的侵权通知应当包含以下内容：
权利人的姓名（名称）、联系方式和地址；
要求删除或者断开链接的侵权内容的具体名称和网络地址；
构成侵权的初步证明材料。
投诉/举报提交 → 受理登记 → 初步审查 → 分类处理 → 调查核实 → 作出处理 → 反馈结果 → 归档备查
本平台在收到投诉或举报后，将于24小时内完成受理登记；
登记内容包括：投诉/举报编号、提交时间、提交人信息、被投诉/举报对象、事由摘要等；
受理登记后，本平台将向提交人发送受理回执（通过电子邮件或站内消息）。
本平台将对投诉或举报进行初步审查，判断是否属于本机制受理范围：
属于受理范围的：正式立案，进入分类处理阶段；
不属于受理范围的：向提交人说明理由并退回，告知可能的解决途径；
材料不完整的：通知提交人在5个工作日内补充材料，逾期未补充的视为撤回。
根据投诉或举报的性质，本平台将进行分类处理：
| 类型 | 处理方式 |
|---|---|
| 侵权类 | 转交法务部门或指定专人核查，适用“通知-删除”规则 |
| 违法及不良信息类 | 立即核查，依法采取删除、屏蔽、断开链接等措施 |
| 用户行为类 | 核实行为事实，依据平台规则给予警告、限制功能或封禁账号等处理 |
| 服务类 | 转交技术或运营部门排查处理 |
| 其他类 | 根据具体情况确定处理方式 |
本平台将采取合理措施对投诉或举报内容进行调查核实，包括但不限于：
查阅平台后台数据及日志；
联系被投诉/举报方听取陈述和申辩；
要求双方补充证据材料；
必要时咨询专业人士或第三方机构。
调查核实过程中，本平台将保持客观、公正的立场，充分听取双方意见。
经调查核实后，本平台根据事实和证据作出以下处理决定：
针对内容类投诉/举报：
投诉/举报成立的：依法采取删除、屏蔽、断开链接、终止账号等必要措施；
投诉/举报不成立的：告知提交人并说明理由，维持原状；
事实不清、证据不足的：暂不处理，告知提交人补充证据后可重新提交。
针对服务类投诉：
确认存在服务问题的：及时修复、改进或给予合理解释；
确认不存在服务问题的：向投诉人说明情况。
本平台将在处理完成后，通过电子邮件或站内消息向投诉人/举报人反馈处理结果；
反馈内容包括：处理结论、采取的措施、依据的理由等；
对于匿名举报且无法联系的，处理结果不予单独反馈，但本平台将依法依规进行处理。
本平台承诺在以下时限内完成投诉与举报的处理：
| 处理阶段 | 时限 |
|---|---|
| 受理登记 | 24小时内 |
| 初步审查 | 3个工作日内 |
| 一般投诉/举报处理 | 15个工作日内 |
| 复杂投诉/举报处理 | 30个工作日内（需告知提交人延期理由） |
| 侵权类投诉（“通知-删除”） | 法律法规另有规定的从其规定 |
任何单位或个人不得利用本投诉与举报机制实施以下行为：
恶意投诉、虚假举报，捏造事实诬告陷害他人；
以投诉、举报为名进行敲诈勒索；
重复提交已处理完毕且无新证据的相同投诉或举报；
其他滥用投诉举报权利的行为。
对于恶意投诉或虚假举报，本平台有权采取以下措施：
驳回投诉或举报，不予处理；
对提交人进行警告、限制功能或封禁账号；
保留依法追究提交人法律责任的权利；
情节严重、涉嫌违法犯罪的，依法向有关部门报告。
如投诉人或举报人对本平台的处理结果有异议，可在收到处理结果之日起15个工作日内，通过原渠道提交书面申诉，说明申诉理由并提供新的证据材料。本平台将在15个工作日内作出复核决定。
如对本平台的处理结果仍有异议，或本平台未在承诺时限内作出处理，投诉人或举报人可通过以下外部途径寻求救济：
行政投诉：向国家互联网信息办公室、工信部等主管部门投诉举报；
公安机关报案：涉及违法犯罪的，向公安机关报案；
司法诉讼：向人民法院提起诉讼；
域名争议解决：涉及域名侵权的，可向中国互联网络信息中心（CNNIC）等域名争议解决机构投诉。
本平台将对每一件投诉与举报的受理、调查、处理、反馈全过程进行完整记录；
投诉与举报档案的保存期限不少于三年；
涉及重大、复杂投诉与举报的档案，保存期限依法延长；
本平台将定期对投诉与举报数据进行统计分析，用于改进平台服务和优化管理机制。
本机制由西里网（CiiLii.com）运营方负责解释；
本平台保留根据法律法规变化、平台服务调整或实际运营需要，随时修改、更新本机制的权利；
修订后的机制将在本平台公布，自公布之日起生效；
对于重大变更，本平台将通过网站公告、弹窗提示或其他适当方式通知用户；
建议用户定期查阅本机制以了解最新内容。
本机制最后更新日期：（建议填写具体日期）
如您对本机制有任何疑问、意见或建议，或需要提交投诉与举报，可通过以下方式与我们联系：
电子邮箱：postmaster@ciilii.com
我们将尽快审核您的来信，并在承诺时限内予以回复和处理。
温馨提示：以上机制为基于行业惯例、同类平台实践和相关法律法规整理的参考，西里网官方发布的正式文件。如需获取西里网官方的投诉与举报处理机制，建议直接访问西里网官网（ciilii.com）底部或“关于我们”“联系我们”等页面查找，或通过网站公布的联系方式向平台方咨询。
